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La resolución de problemas y toma de decisiones es un problema que le corresponde resolver al departamento o dirección general de una empresa. La vigilancia y actuación pertinente de todos los ámbitos harán que el riesgo de que el problema influya en la empresa sea menor. Hay que reconocer que aún existen empresarios defensores de que los problemas no existen por temor a tomar decisiones.

Sin embargo, hay empresas orientadas hacia la acción inmediata, en el que nada se analiza y todo se improvisa, realizándose una justificación cuando todo ha fracasado.

La característica principal de la adm. de la empresa es la de convertir la información en acción mediante la toma de decisiones. Así, la relación información-decisión-acción representa el eje céntrico de todo sistema de dirección. La toma de decisiones se considera como la elección racional entre diversas opciones para conseguir un objetivo.

Pero tener esa racionalidad absoluta no es frecuente, sobre todo en organizaciones, dada la imposibilidad de tomar decisiones con efectos sobre el pasado, ya que las decisiones deben basarse sobre el futuro, que suele conllevar cierta incertidumbre. La adm. de una empresa debe conformarse con limitaciones de información, tiempo y certidumbre que restringen la racionalidad.

1. El proceso de toma de decisiones

El proceso de toma de decisiones tiene cuatro fases: identificación, dibujo, elección, y revisión:

• Identificación: se necesita identificar el problema, para ello, se analiza el entorno y la propia organización para obtener la máxima información posible.

• Dibujo: es la generación, desarrollo y análisis de las distintas opciones planteadas que puedan resolver el problema. Estas opciones responden a dos principios: exclusividad (escoger una elimina el resto), y exhaustividad.

• Elección: se deberá elegir una de las opciones planteadas, realizando un análisis y evaluación de las mismas en base a los resultados que puedan tener.

• Revisión: en ésta, se evalúan los resultados alcanzados con la decisión tomada.

2Evaluación de riesgos y estrategias

Los elementos del problema de decisión son:

• Estrategias: son planes de actuación condicionados y compuestos por variables controlables.

• Estados del entorno: son situaciones posibles que puede presentar el entorno o mercado en el que actúa la empresa.

• Resultados esperados: son los desenlaces estimados a consecuencia de los efectos de cada estrategia respecto a los estados posibles del entorno.

• Predicciones sobre el entorno: es la estimación de que se presente cada uno de los estados del entorno.

• Criterio de decisión: es un modo de seleccionar la estrategia en función de los objetivos previstos.

En función del conocimiento sobre los estados del entorno o de la naturaleza, se pueden dar cuatro clases de situaciones de decisión:

• Ambiente de certeza: se tiene la información perfecta sobre los estados del entorno.

• Ambiente de riesgo: se sabe que se puede presentar y la probabilidad de que suceda.

• Ambiente de incertidumbre estructurada: se conocen los posibles estados, pero no la probabilidad de que ocurran.

• Ambiente de incertidumbre no estructurada: no se conocen los estados posibles.

• Ambiente de competencia: los desenlaces son consecuencia de la acción de dos o más sujetos con intereses en conflicto.

En función del ambiente de decisión en el que se deba tomar una decisión, la evaluación de los riesgos y estrategias serán distintos. Se distinguen:

• Ambiente de certeza: suele emplear métodos matemáticos. Así, se actúa con eficiencia y efectividad en situaciones concretas.

• Ambiente de riesgo: al conocer las probabilidades asociadas a los posibles estados del entorno, el sujeto se enfrenta a una situación de riesgo. Aplicar este criterio implica aceptar ciertas hipótesis respecto del comportamiento del agente en relación al riesgo.

• Ambiente de incertidumbre estructurada: en este caso, la decisión lleva cierta carga subjetiva. Hay varios criterios al respecto:

• Criterio de Laplace: supone que ante la ignorancia de las probabilidades de que suceda un éxito, se supone una equiprobabilidad de los mismos.

• Criterio optimista: en este, el agente decisor elegirá la alternativa que ofrezca el resultado más favorable, aceptando sus riesgos.

• Criterio pesimista (Wald): parte de la consideración de un agente prudente y con mucha aversión al riesgo, por lo que cree que será presentado el estado más desfavorable.

• Criterio de optimismo parcial (Hurwicz): considera que el agente se mueve en un intervalo de resultados para lo que aplica un coeficiente de optimismo sobre el primero, y uno de pesimismo sobre el segundo resultado.

• Criterio de Savage: consiste en que: si se va a perder sí o sí, mejor no hacer nada.

• Ambiente de incertidumbre no estructurada: al estar en un ambiente cuyos estados del entorno se desconocen, se suele recurrir a la intuición o buscar más información sobre el problema a analizar.

• Ambiente de competencia: pueden presentarse dos conflictos: uno puro (donde las ganancias de un sujeto son las pérdidas de otro), y uno mixto y de cooperación (donde los agentes pueden cooperar para conseguir resultados globales).

Hay diversas técnicas y herramientas que ayudan a enfocar las fases y resolución de problemas:

1. Técnicas para fomentar la creatividad

Solucionar problemas es complicado, pero a veces lo es más darse cuenta de ellos. En un ambiente laboral dinámico y creativo, se piensa en el futuro y se buscan soluciones novedosas, creativas. Las técnicas para fomentar la creatividad afectan al planteamiento, al análisis o a la resolución de problemas.

Para descubrir y plantear problemas, hay diversas técnicas:

• Defectología: es una reunión para un análisis crítico de los productos, servicios, organización… en la que cada participante expone libremente todos los defectos que encuentra en el asunto en cuestión (luego pueden mencionarse los más importantes).

• Brainwritting: tiene el mismo objetivo que el anterior.

• Preguntas estimulantes: es una serie de preguntas que sirven para observar el entorno y estimular la crítica.

Las técnicas para encontrar soluciones son:

• Brainstorming: es la técnica de fomento de la creatividad por excelencia, que consiste en producir la mayor cantidad de ideas posibles e inspirarse en las ideas de los demás para mejorarlas.

• Matrices de descubrimiento: consiste en un cuadro de doble entre que permite combinar dos a dos los elementos de las listas de variables de soluciones. Tiene tres fases: elección de las listas de variables a utilizar; explotación sistemática de las asociaciones que aparecen en cada casilla; y juicio y evaluación de resultados. (Esta técnica se usa mucho en la búsqueda de nuevas actividades en la empresa.)

• Diálogo innovador: se realiza por parejas para buscar soluciones innovadoras a un problema. Se llevan a cabo varios pasos: el afectado describe el problema y sus antecedentes; el receptor da ideas sobre una posible solución; por último, se considera y evalúa la idea sugerida por el receptor.

• “Seis sombreros para pensar”: consiste en que cada participante lleve un gorro de cada color, a cada color le corresponde una función. El blanco se identifica con la información objetiva y descripción de los hechos; el rojo con las emociones; el negro con la precaución y peligros que puedan surgir en la reunión; el verde con las aportacicones imaginativas; el amarillo con la presentación de alternativas; y el azul es el coordinador de la reunión.

1. 2. Técnicas para estudiar los problemas

Algunas de las técnicas para estudiar los problemas son:

• Base de datos: es un elemento para organizar los datos y facilitar su consulta y recuperación, fundamental para toda estrategia de captación de datos.

• ¿Por qué?, ¿por qué?: la pregunta del por qué abre caminos para ahondar en la dimensión de un problema y para sugerir diversas alternativas, haciéndose preguntas como: ¿por qué se hace esto?; ¿por qué se hace aquí?; ¿por qué se hace en este momento?...

• Los seis sirvientes o las seis W (del inglés): ayuda a recoger información sobre un problema (causas, protagonistas, elementos…) de forma ordenada y rápida. (Se puede combinar esta técnica con el brainstorming para producir con rapidez.)

• El gráfico de Pareto: es una técnica que se utiliza para identificar la causa, situación o idea que produce mayor impacto. Su uso es individual y colectivo.

• Pros y contras: es una técnica sencilla y de uso cotidiano, presentando las ventajas y desventajas de los problemas.

• Diagrama de espina de pescado: se realiza un diagrama en el que se aborda el problema desde distintos ángulos y luego considerado en su totalidad.

• El análisis DAFO: DAFO (o FODA), son las iniciales de puntos fuertes, oportunidades, debilidades y amenazas. Ayuda a evaluar una situación para luego escoger la decisión más adecuada.

• La parrilla de selección: es un paso previo al acuerdo que se va a tomar, basado en los criterios a ser utilizados para decidir. El grupo debe ponerse de acuerdo sobre los criterios a utilizar y las opciones que existen. Deben escogerse los criterios desde un punto de vista objetivo. Cuando se tienen los criterios, se dibuja la parrilla de selección, escribiendo las opciones sobre las que hay que decidir.

1. 3. Técnicas para resolver los problemas

En la fase de resolución de problemas, se trata de asegurar que las cosas se hagan. Algunas de las técnicas para resolver los problemas son:

• El gráfico de Gantt: es un gráfico de barras horizontales cuya base es el tiempo, en el que puede observarse el progreso de la ejecución por parte de los que deben intervenir.

• El gráfico Pert: es una forma de planificación más refinada que el gráfico de Gantt, de gran utilidad cuando en el proyecto existen muchos pasos interrelacionados.

• El plan de acciones: es un resumen de las acciones que se deben llevar a cabo para ejecutar una tarea o programa de trabajo (incluyendo el detalle de la actividad, el responsable, el resultado esperado…). Se pueden cambiar los parámetros para acomodarlos a una situación real.

• El diagrama ¿cómo-cómo?: se trata de analizar la posible solución planteándose la pregunta “¿cómo?” hasta que se obtiene un cuadro completo para la ejecución de esa solución.

• Las reuniones: es una técnica para llevar adelante la planificación y control de los acuerdos o decisiones

La resolución de problemas y la toma de decisiones es vital para la vida de la empresa. Los directivos líderes saben que los problemas son situaciones para avanzar y conseguir logros. Pero esos directivos necesitan canalizar toda su energía mediante acciones eficaces, esto es, mediante las herramientas de detección, estudio y resolución de problemas con objeto de mejora.