Cuando surge un conflicto entre varias personas, se puede: atacar mutuamente, o negociar. Si negociamos, puede existir dos alternativas: una de castigo, manteniendo con el contrario una actitud hostil a menos que se haga lo que uno quiere, o bien una de recompensa, llegando ambos a un acuerdo en el que ambas partes ganen en cierto modo
La forma más razonable de resolver los conflictos cuando no se tiene control sobre los acontecimientos es mediante la negociación.
Concepto de negociación
Hay personas que entienden que en una negociación una parte gana y otra pierde, y otras personas que piensan que ambas deben ganar. Sin embargo, para que la negociación se dé en condiciones óptimas es necesario que: las partes abandonen sus posturas iniciales para encontrar una solución, negociando con honradez, sinceridad y buena fe, evitando peticiones imposibles, y sabiendo que la falta de acuerdo puede perjudicar a ambas partes.
Elementos de una negociación
La negociación puede llevarse a cabo de diversas formas, en función de los elementos que intervienen en ella:
Directamente entre los interesados: la negociación afecta a poca gente.
Mediante representantes de las partes interesadas: con capacidad de decisión.
Mediante un tercer elemento neutral, que puede ser: un conciliador (persona ajena al órgano que exhorta o anima para alcanzar un acuerdo beneficioso para las partes), un mediador (tiene las tareas de conciliador, y facilita y propone recomendaciones para la solución del conflicto), o un árbitro (que propone soluciones).
La forma más común de negociar es la negociación por posiciones, en la que existen dos formas extremas de posicionarse: una dura y apenas flexible, en la que cada negociador defiende su idea y ataca a la del contrario; y otra más flexible, en la que se intenta encontrar la mejor solución posible al conflicto planteado. Estos posicionamientos extremos originan dos tipos de negociaciones básicas: las negociaciones competitivas y las negociaciones colaborativas.
Dentro de las negociaciones competitivas, hay que tener en cuenta varios criterios:
Planteamiento del caso de forma ventajosa: se trata de intentar obtener ventaja desde el primer momento de la negociación.
Conocer el alcance y la fuerza del poder cada parte: con ello será más sencillo la posibilidad de llegar o no a un acuerdo.
Conocer a la otra parte: se trata de conocer todo lo posible sobre la parte contraria para no hacer suposiciones que pueden llevar a error.
Definir los objetivos y una alternativa beneficiosa: es conveniente tener alternativas a los objetivos principales de forma que si falla la negociación en un primer momento, tienen otras opciones a las que acudirse que sigan teniendo algún tipo de beneficio para sí mismo.
Elaborar razonamientos: si se muestran razonamientos y fundamentos sobre posibles acuerdos, el negociador adquiere credibilidad y tiene mayor capacidad negociadora.
Definir las concesiones y un plan determinado al respecto: es necesario llevar suficientes concesiones a la otra parte.
Estudiar los puntos fuertes y débiles propios: para ser consciente del peso que puede conllevar en la negociación.
Estudiar el punto de vista del oponente: para intentar obtener ventaja.
Dentro de las negociaciones colaborativas, hay que tener en cuenta varios criterios:
Separar las personas del problema: con objeto de solucionar el problema, y no enfrentar a personas.
Centrarse en los intereses: informar a la otra parte de nuestros intereses.
Generar diversas alternativas: por si la primera opción no es aceptada.
Basarse en criterios objetivos: hablando de lo que cada parte está dispuesta o no a aceptar, y la medida en que cedería cada parte.
Una estrategia es un conjunto de reglas que aseguran una decisión adecuada en cada momento. Así, se plantea una estrategia de inmovilismo, consistente en quedarse en los planteamientos propios y en cada momento, aunque ello no impide ceder un poco en un determinado momento. Otras estrategias pueden ser: de flexibilidad, atacante, defensiva, desconcertante… El planteamiento de la estrategia debe incluir un análisis de las expectativas de la otra parte.
El proceso de negociación se compone de varias fases: obtención de información, diagnóstico de la situación, valoración del poder de negociación, fijación de objetivos, primeros pasos en la negociación, avance y afianzamiento, replanteamiento de objetivos, zona de entendimiento, acuerdo, y documentación del acuerdo.
Obtención de información: cuanta más información se tenga de la parte contraria, más sencillo será la posibilidad de llegar a un acuerdo.
Diagnóstico de la situación: tras recoger la información, es conveniente plantearse cuáles son los puntos fuertes y débiles de ambas partes, cuál es el contexto de la negociación, y para quién es favorable dicho contexto.
Valoración del poder de negociación: en función de todo lo planteado, es conveniente realizar una valoración del poder de negociación y si estamos posicionados en la parte fuerte o en la débil.
Fijación de objetivos: en función de la valoración, se plantearán unos objetivos u otros. Éstos deben tener en cuenta lo que estamos dispuestos a ofrecer y a ceder.
Primeros pasos en la negociación: primeramente es conveniente crear un clima de confianza y agradable para la discusión y, posteriormente, se exponen las reivindicaciones de cada parte y las respuestas a las mismas de la parte contraria.
Avance y afianzamiento: la negociación fluirá si va viéndose avance y las posiciones de cada parte, teniendo en cuenta el comportamiento de cada una.
Replanteamiento de los objetivos: en ocasiones, por imposibilidad de avanzar o razones de índole similar, lleva al replanteamiento de los objetivos, que puede dar lugar a que cada parte cedan a buena voluntad a cambio de pedir cosas.
Zona de entendimiento: cuando las propuestas finales están cercanas, estableciéndose unos márgenes de discusión cada vez más estrechos.
Acuerdo: el acuerdo final puede ser de tres tipos: de sumisión-dominación (cuando una parte es inferior a la otra y acepta sus términos), de compromiso (cuando las partes han cambiado sus pareceres y han llegado a un acuerdo común), de acuerdo propiamente dicho (cuando se comprenden las partes del otro).
Documentación del acuerdo: el acuerdo al que se haya llegado hay que realizarlo por escrito y que sea firmado por las partes.
En una negociación, es conveniente conocer los rasgos personales de cada negociador:
Según la comunicación: el negociador puede ser agresivo (atacando a la otra parte), sumiso (no afrontando los problemas), o asertivo (diciendo lo que piensa sin atacar al otro). Lo más conveniente sería adoptar una postura asertiva.
Autoconocimiento: conocerse a sí mismo permite conocer el por qué hacemos las cosas, de qué cosas nos arrepentimos, qué cosas deseamos, la consideración que tenemos de nosotros mismos… y ello influye consciente y/o conscientemente en la personalidad y, por ende, en la negociación.
Autoestima y seguridad personal: una persona con autoestima y seguridad personal puede realizar críticas constructivas tanto de sí mismo como del entorno, sin tener que, necesariamente, atacar a nadie.
Las maneras: en cuanto a las maneras, es conveniente utilizar unas buenas maneras, sin llegar a comportamientos rígidos y demasiado formales, siendo educados, afables y con cierto humor para suavizar las discusiones. No cumplir el horario previsto, enfadarse o montar un número solo serán contribuciones negativas. A veces, en situaciones de tensión, es adecuado tomar unos segundos para respirar profundamente.
Las pequeñas cesiones: conseguir que la otra persona ceda es positivo, ya que implica que algo hemos hecho bien.
En una empresa, el conflicto puede darse entre personas del mismo nivel o de distintos niveles (entre directivos-directivos, entre empleados-empleados, entre directivos-empleados). El conflicto puede definirse de forma general como desacuerdos entre personas o dentro de una misma persona.
Causas de los conflictos
Los conflictos pueden producirse a nivel individual o colectivo. A nivel individual, los conflictos pueden surgir por una contradicción entre las motivaciones del individuo. Se distinguen varios tipos de conflictos:
Conflicto de atracción-atracción: en este caso, la persona se siente atraída por dos objetivos y le cuesta decidirse.
Conflicto de repulsión-repulsión: la persona siente repulsión por dos objetivos o situaciones y le cuesta decidirse por una.
Conflicto atracción-repulsión: la persona se encuentra en una situación que le atrae y desagrada a la vez.
Doble conflicto atracción-repulsión: el sujeto se siente atraído a la vez por dos objetivos que contienen aspectos positivos y negativos.
A nivel grupal, los conflictos pueden surgir por diferencias entre dos o más miembros. Así, una empresa puede desear dos objetivos contrapuestos, puede tener dos situaciones difíciles de solucionar, entre otros, de forma que un empleado puede tener unos objetivos muy distintos a los que tiene la empresa. El autoritarismo excesivo puede ser percibido como una agresión y provocar un conflicto.
Los conflictos pueden surgir por diferencias de información, diferencias de creencias, valores, intereses, escasez de algún recurso (dinero, tiempo, espacio…), rivalidad personal, competitividad, entre otros.
(La competitividad suele producir: escasez de comunicación y confianza, aumento de las posibilidades de error en la percepción del otro, intento de minimizar el poder de la otra parte, minimización de las similitudes y normas de conducta para la otra parte.)
Por su lado, también puede aparecer un sentimiento de frustración en este sentido. Éste es el sentimiento de incapacidad y disminución de la autoestima por un obstáculo que nos impide alcanzar un objetivo. Puede ocurrir a nivel grupal o individual. Cuando se produce una situación frustrante, puede reaccionarse de varias formas:
De forma perseverante: intentando superar el obstáculo como sea.
De forma sustitutiva: cuando cambiamos el objetivo inicial por otro más asequible.
De forma agresiva: en caso no ser capaces de utilizar ninguna de las reacciones anteriores, se producirá una agresión que puede ir dirigida contra uno mismo (culpabilizándose de la incapacidad de superar el obstáculo), o contra los demás (echando las culpas a los demás de haber originado el obstáculo).
Tipos de conflicto
Los conflictos se clasifican atendiendo a diversos factores: en función de los contrarios, en función de su manifestación, en función de los medios utilizados, y en función de su utilidad.
En función de los contrarios, se puede clasificar en:
Intrapersonales: son los que se producen dentro de las personas (motivaciones).
Interpesonales: los que se producen entre personas (empleado-jefe).
Intragrupo: son los que se producen entre miembros de un mismo grupo.
Intergrupo: son los que se producen entre miembros de grupos distintos.
En función de su manifestación, pueden ser:
Manifiesto: cuando el conflicto se saca la luz mediante protestas escritas u orales explícitas y claras (huelgas, reivindicaciones, protestas…).
Latente: cuando se manifiesta mediante medios simbólicos (absentismo, baja productividad, excusas…).
En función de los medios utilizados, se pueden clasificar en:
Conflictos violentos: cuando se producen situaciones de agresión.
Conflictos no violentos: cuando las reivindicaciones se producen mediante medios legales (mediación, arbitraje, tribunales, negociación…).
En función de su utilidad, pueden ser:
Conflictos destructivos: cuando tienden a expandirse y agravarse, independizándose de las causas originales y originando nuevos conflictos.
Conflicto productivo: el conflicto puede ser productivo y con consecuencias si se evita su expansión y se buscan soluciones y avances.
En el proceso de solución de conflictos, existen varias etapas: manifestación del conflicto, clasificación del conflicto, análisis del conflicto, buscar soluciones, recapitulación y evaluación posterior.
Manifestación del conflicto: en primer lugar, es necesario hacer ver a la parte contraria que algo va mal, y habrá que aceptar por ambas partes que verdaderamente existe un conflicto.
Clasificación del conflicto: es necesario encuadrar el conflicto en una de las clasificaciones previstas para estudiar sus características y solucionarlo mejor.
Análisis del conflicto: este análisis debe incluir: un análisis del contexto, de las posibles causas del conflictos, y de los objetivos a los que quiere llegar cada parte.
Buscar soluciones: en este apartado es necesario controlar el vocabulario, escuchar a la otra parte, vigilar la comunicación no verbal, no prometer lo que no se puede cumplir, mostrarse sincero y digno de confianza…
Recapitulación y evaluación posterior: llegados a la solución, es necesario asegurarse de que no hay ni vencedores ni vencidos, resumir las decisiones y procedimientos para los cambios o acuerdos alcanzados, firmar el acuerdo, y controlar el desarrollo de la solución elegida.
La agresividad nunca soluciona un conflicto, solo lo agrava y origina otros más. En ocasiones en los conflictos, es necesaria la actuación de un mediador, que se caracteriza por: explicar las posiciones de cada parte, intermediar entre las mismas de forma serena, de manera que no se produzcan más conflictos, explicar los procedimientos legales de protesta, mantener la calma, entre todos.